Прежде чем купить, человек проходит через ряд этапов (и это не только изучение сайта).
Вы наглядно увидите ВЕСЬ путь клиента к продукту. Узнаете болевые точки (ценовые, психологические и прочие барьеры), сможете оптимизировать касания, чтобы сократить расходы и цикл продаж.
Получая цельную картину пользовательского опыта, вы сможете не только продать “сейчас”, но и удержать клиента, повысить лояльность, оптимизировать внутреннюю работу компании.
Иногда оправданно выставлять KPI сотрудников в зависимости от CMJ и оценивать результат, основываясь на движении клиента по воронке продаж.
Маркетинговые активы, инструменты, офферы и способы продаж должны соответствовать реальному (или желаемому) пути покупателя. Это основа маркетинговой стратегии.
Чтобы подробно описать путь покупателя, мы собираем информацию о его действиях. Например, как клиент узнает о вашей компании, как изучает продукт, с кем и как его сравнивает, на каком этапе он может уйти и почему. Нам важно учитывать триггеры, отвлекающие факторы и эмоции.
В какой момент посетитель полностью доволен, а в какой расстроен и почему? Что сделать, чтобы сгладить этот момент? Как упростить движение человека по карте и не дать ему “отвалиться” в процессе?
Подробно обрисовать СJM нам помогает предшествующий анализ целевой аудитории. Т.к. у нас уже будут портреты, с их желаниями, проблемами, критериями выбора и возражениями, страхами и сомнениями. Понадобится и конкурентный анализ.
Какие факторы мы учтем:
.png)
