CJM
(Customer journey map)
Прежде чем купить, человек проходит через ряд этапов (и это не только изучение сайта).
Вы наглядно увидите ВЕСЬ путь клиента к продукту. Узнаете болевые точки (ценовые, психологические и прочие барьеры), сможете оптимизировать касания, чтобы сократить расходы и цикл продаж.
Получая цельную картину пользовательского опыта, вы сможете не только продать «сейчас», но и удержать клиента, повысить лояльность, оптимизировать внутреннюю работу компании.
наших работ
.svg)
.svg)
ПРОЕКТОВ
с 2018 года
Иногда оправданно выставлять KPI сотрудников в зависимости от CMJ и оценивать результат, основываясь на движении клиента по воронке продаж
Маркетинговые активы, инструменты, офферы и способы продаж должны соответствовать реальному (или желаемому) пути покупателя. Это основа маркетинговой стратегии
Как это выглядит на практике
Чтобы подробно описать путь покупателя, мы собираем информацию о его действиях. Например, как клиент узнает о вашей компании, как изучает продукт, с кем и как его сравнивает, на каком этапе он может уйти и почему. Нам важно учитывать триггеры, отвлекающие факторы и эмоции.
В какой момент посетитель полностью доволен, а в какой расстроен и почему? Что сделать, чтобы сгладить этот момент? Как упростить движение человека по карте и не дать ему «отвалиться» в процессе?
Подробно обрисовать СJM нам помогает предшествующий анализ целевой аудитории. Т.к. у нас уже будут портреты, с их желаниями, проблемами, критериями выбора и возражениями, страхами и сомнениями. Понадобится и конкурентный анализ.
Какие факторы мы учтем:
Что посетитель изучает в процессе выбора
- какие стадии от знакомства до покупки проходят, на каких задерживаются и почему, какие вопросы и эмоции при этом возникают;
- как выбирают: где и какие читают обзоры, что ищут в социальных сетях, где смотрят отзывы, с кем и по каким критериям сравнивают;
- какой путь проходят на сайте (влияет на будущий прототип);
- какая дополнительная информация им нужна;
- как прогревать человека, помочь ему сделать выбор в вашу пользу.
Где найти и как зацепить нужную аудиторию
- где в интернете находится ЦА, какими соцсетями, приложениями и сервисами пользуются;
- на что подписаны, что изучают, потенциально-интересные темы связанные с вашим продуктом;
- какие нерешенные проблемы (желания) у них есть сейчас, на какой ступени принятия решения человек находится;
- вопросы узнаваемости и доверия к бренду;
- как удержать человека, как вернуть его в воронку.
Конвертация в покупателя
- какой канал связи предпочитают;
- какое действие конверсии будет более простым психологически;
- как общаются с представителями компании на любом этапе (отдел продаж, замерщик, клиент-менеджер и т.д), какие вопросы задают, из-за чего сомневаются;
- как им удобно получать и оплачивать продукт;
- какие факторы влияют на решение сильнее всего.
.png)
